اینترنت بستری فراهم کرده تا مصرف کنندگان بتوانند نظراتشان را درباره محصول محبوب یا منفور خود ثبت کنند تا سایرین هم به هنگام خرید آن محصول به نظرات سایر مشتریان مراجعه کرده و بهترین تصمیم را بگیرند. قدیم ها برای این که یک کالا را خریداری کنند به نظر دوستان صمیمی، اعضای خانواده یابرندها تکیه می کردند اما دیگر چنین نیست.
حالا ما برای این که تصمیم بگیریم کدام کالا/خدمات را بخریم، برای مسافرت به کجا برویم یا کدام رستوران را انتخاب کنیم، به نظر غریبه هایی اعتماد می کنیم که نظر خود را به صورت آنلاین ثبت کرده اند. در ادامه به شما خواهیم گفت چگونه مشتریان خود را ترغیب کنید که نظر مثبت خود را درباره محصول شما ثبت کنند.
چرا نقطه نظرات تا این اندازه اهمیت دارند؟
بر اساس مطالعات و پژوهش های صورت گرفته، مصرف کنندگان امروزی برای این که از تجربیات دیگران سر در بیاورند، به راه های متعددی متوسل می شوند و داده های زیر به ما اثبات می کند که شرکت ها و برندها خیلی حواسشان به نظرات مشتریانشان باشد.
- 97 درصد افراد نقطه نظرات نوشته شده درباره کسب و کارهای محلی را مطالعه می کنند.
- 91 درصد افراد 18 تا 34 سال به نقطه نظرات آنلاین به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند.
- 93 درصد مصرف کنندگان می گویند نقطه نظرات سایرین درباره یک محصول، بر روی تصمیم آن ها برای خرید آن محصول تأثیر می گذارد.
- مصرف کنندگان تنها در صورتی حاضر می شوند با یک کسب و کار وارد تعامل شوند که آن کسب کار حداقل 3.3 ستاره یا امتیاز داشته باشد.
- 68 درصد مصرف کنندگان حاضر هستند درباره یک محصول نظر دهند، مشروط بر آن که از آن ها خواسته شود.
با توجه به شمار کسانی که به نقطه نظرات آنلاین اعتماد دارند و درصد بالای افرادی که حاضر هستند درباره یک محصول نظر دهند، کسب و کارها باید از این نقطه نظرات به نفع خود بهره بگیرند.
در چه موقعیت هایی نقطه نظرات بیشترین اهمیت را دارند؟
مشتریان می توانند در هر جایی که دوست داشته باشند، نقطه نظرات خود را ثبت کنند. گوگل یکی از محبوب ترین موتورهای جستجوگر و راحت ترین روش هایی است که مشتریان می توانند درباره کسب و کار شما اظهاد نظر کنند. حتماً برای مشتریان خود یک لینک مستقیم از پیج گوگلی کسب و کارتان را ارسال کنید تا راحت تر بتوانند در مورد شما اظهار نظر کنند.
رسانه های اجتماعی هم بسیار حائز اهمیت هستند چرا که بیش از 50 درصد کاربران برای یافتن محصول موردنظرشان به این رسانه ها مراجعه می کنند و در حدود دو سوم آن ها نقطه نظرات خود را درباره یک محصول در همان رسانه های اجتماعی ثبت می کنند. بیش از 68 درصد افراد بزرگسال گزارش داده اند که کاربر فیس بوک هستند و در نتیجه م توان فیس بوک را گسترده ترین شبکه اجتماعی دانست. وبسایت شما هم یک بستر دیگر است که کاربران می توانند نقطه نظرات خود را ثبت کنند. روش ها و مکانیزم های بسیاری وجود دارد که می توان با بهره گیری از آن ها نقطه نظرات کاربران را بر روی وبسایت شما نمایش داد. از منابع مناسب استفاده کنید تا اعتماد مشتریان را جلب کرده و رتبه خود را در موتورهای جستجوگر ارتقا دهید.
اظهارنظرهای منفی به چه قیمتی برایتان تمام می شود؟
تحقیقات نشان می دهند، نقطه نظرات مشتریان تأثیر بسزایی بر نرخ خریدهای تکراری و وفاداری مشتریان دارند و می توانند مشتریان جدیدی را جذب برند شما کنند. متأسفانه نقطه نظرات منفی سایر کاربران عامل شماره یکی است که دیدگاه مشتریان را نسبت به یک محصول یا خدمات خراب می کند.
در ادامه به شما خواهیم گفت که چگونه نقطه نظرات مثبت برای خود جمع کنید اما پیش از آن باید بدانید که در برابر نقطه نظرات منفی چه عکس العملی در پیش بگیرید. توصیه های ما به شما از این قرار است؛
- گوش دهید: وقتی مشتری برای شما یک اظهار نظر بد و منفی ثبت می کند، باید در وهله اول به بازخورد او با دقت گوش دهید و به فکر یک برنامه خوب برای بررسی کردن این اظهارنظر و پاسخ دادن به آن باشید.
- پاسخ دهید: باید به شکلی مثبت به گله و شکایت مشتریان خود پاسخ دهید و بکوشید مشکل آن ها را حل کنید؛ می توانید او پیشنهاد دهید که وجه پرداختی اش را پس دهید یا یک کالای جایگزین برای او بفرستید؛ به مشتری نشان دهید که پیام او را شنیده اید و می خواهید برای حل کردن مشکل و نارضایتی او بهترین راهکار ممکن را پیشنهاد دهید.
- سازگار شوید؛ تغییر کردن همیشه ممکن و میسر نیست اما بازخوردهای ارزشمند به شما درس می دهند؛ در بسیاری از موارد شرکت ها به خاطر بازخوردهای سازنده مشتریان رشد و پیشرفت می کنند.
بهترین راه ها برای به دست آوردن اظهارنظرهای خوب و مثبت
به دست آوردن اظهارنظرهای خوب و مثبت برای برند شما ضروری و حیاتی است. اما چگونه می توان شانس به دست آوردن چنین اظهارنظرهایی را افزایش داد؟
- بپرسید؛ اگر از مشتریان خود نخواهید نظراتشان را ثبت کنند، به دست آوردن اظهارنظر مثبت برایتان سخت خواهد بود.
- کار را ساده کنید؛ کار ثبت کردن اظهارنظر را برای مشتریان خود ساده کنید: به وبسایت، ایمیل و رسیدهایتان لینکی اضافه کنید که مشتریان بتوانند با استفاده از آن اظهارنظرهایشان را ثبت کنند.
- از کانال های متنوعی استفاده کنید؛ مشتریان شما از کانال های متعددی استفاده می کنند، پس باید مطمئن شوید گزینه های بیشتری در اختیارشان قرار می روید.
- بروید آنجا که مشتریانتان می روند؛ مشتریانتان را بشناسید و ببینید اغلب وقت های خود را در کدام رسانه های آنلاین سپری می کنند.
- برای مشتریانتان نمونه ارسال کنید؛ برای مشتریان نمونه محصول بفرستید و در مقابل از آن ها بخواهید نظرشان را درباره محصول شما ثبت کنند.
- به روز باشید؛ مطمئن شوید که کسب و کار شما در منابعی از قبیل گوگل، Yelp و وبسایتتان لیست شده اند.
- ایمیل؛ به مشتریان خود ایمیل دهید و از آن ها بخواهید درباره محصولات یا خدمات شما اظهار نظر کنند و در عوض به آن ها کوپن تخفیف بدهید.
- از قوانین پیروی کنید؛ برخی از وبسایت ها اظهارنظر مشتریان را جمع می کنند، این وبسایت ها قوانینی دارند که باید به آن‌ها جامه عمل بپوشانید، این قوانین را بخوانید و رعایت کنید تا حساب کاربری شما مسدود نشود.
- با مشتریان ارتباطی صمیمانه برقرار کنید؛ اگر شخصاً با مشتریان تعامل کنید، شخصاً از آن ها بخواهید که نظرات خود را ثبت کنند؛ بازخورد بهتری دریافت می کنید، در غیر این صورت باید به فکر راه هایی صمیمانه تر باشید تا مشتریان را ترغیب کنید اظهارنظرهایشان را ثبت کنند.
رایج ترین شکوه و گلایه های مصرف کنندگان در اظهارنظرهایشان
شکوه و گلایه مشتریان در صنایع مختلف متفاوت است اما رایج ترین اعتراض ها به این شرح هستند و همه ما می توانیم از آن ها درس بگیریم:
- انتظار: مشتریان از انتظار کشیدن متنفر هستند، فرقی نمی کند این انتظار در دنیای واقعی باشد یا دنیای دیجیتالی و مجازی. اطمینان یابید که انتظارات و توقعات مشتریان را برآورده می کنید و اگر قرار است محصول با تأخیر به دت آن ها برسد، از قبل به آن ها اطلاع دهید.
- ارجاع داده شدن به نماینده های مختلف: هیچ کدام از مشتریان دوست ندارند وقتی به مشکل می‌خورند، مثل توپ فوتبال میان نماینده های شما پاسکاری شوند. اگر برای هر مشتری یک نماینده اختصاص دهید از شدت ناراضیتی و گلایه آن ها کاسته می شود و به مشتریان می گویید که برایشان ارزش قائل هستید.
- قابلیت های محصول: وقتی یک مشتری انتظار دارد محصولی که خریده به شیوه مشخصی کار کند و این انتظار برآورده نشود، به بخش اظهارنظرهای محصول می روند و این موضوع را به اطلاع شما می رسانند؛ در مورد قابلیت های محصولتان و نحوه عملکرد آن و محتویات بسته بندی واضح و شفاف سخن بگویید.
- قطعات از قلم افتاده: اگر برخی از قطعات را فراموش کنید، مشتری خوشحال و راضی نخواهد بود. با استفاده از سیستم های نظارتی می توانید بسته بندی هایی را که برای مشتریان ارسال می شوند، به خوبی اسکن و بررسی کنید تا مبادا قطعه ای از قلم بیفتد.
- رقبا از شما بهتر هستند: یکی از مضامین رایج در اظهارنظرهای مشتریان این است که محصول رقبا از شما بهتر هستند. مطمئن شوید که در جریان کار رقبایتان قرار دارید و از آن ها پیشی بگیرید. باید قیمت شما هم قابل رقابت باشد.
نقش بسته بندی
خوشبختانه متخصصین ما می توانند مشکلات رایج شما در زمینه بسته بندی را حل و فصل کنند و اطمینان یابند مشتریان راضی خواهند بود. اگر از مواد بسته بندی مناسبی برای محافظت از محصولاتتان بهره بگیرید، مانع از آن می شوید که محصولات و بسته بندی هایتان آسیب ببینند. اگر بیش از حد یا کمتر از حد معمول از پرکننده های بسته بندی استفاده کنید، مشتریان کله می کنند و ناراضی هستند، پس حواستان باشد که حد وسط را نگه دارید.
مشکلات دیگری از قبیل تکه ها و قطعات فراموش شده یا محصولات اشتباهی را می توان با دستگاه های بسته بندی از قبیل سیستم های نظارتی را برطرف کنید. اتوماسیون بسته بندی می تواند اظهارنظرهای مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد اما چگونه؟ مشتریان اغلب گله می کنند که فرآیند ارسال سفارش ها بیش از حد طولانی است. هر چه زمان آماده کردن و بسته بندی محصولات را کاهش دهید، رضایتمندی مشتریان بیشتر می شود.
گاهی اوقات مشتریان اظهار نظرهای خود را به شکل یک ویدئو ثبت می کنند و به صورت آنلاین منتشر می کنند. تجربه باز کردن جعبه ها که مشتریان از آن فیلم می گیرند و آن را به صورت آنلاین منتشر می کنند، یک ابزار بازاریابی قدرتمند است که با برنامه ریزی درست می وانید از آن بهره مند شوید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره تأثیر تجربه باز کردن بسته بندی بر روی کسب و کارتان اینجا کلیک کنید. برای بهینه سازی بسته بندی های خود و جلب کردن نظر مثبت مشتریانتان به کمک نیاز دارید؟ با ما تماس بگیرید
چه کار کنید که مشتریان نظر مثبت خود را درباره محصولات شما ثبت کنند و چرا این مسئله بسیار حائز اهمیت است؟
اینترنت بستری فراهم کرده تا مصرف کنندگان بتوانند نظراتشان را درباره محصول محبوب یا منفور خود ثبت کنند تا سایرین هم به هنگام خرید آن محصول به نظرات سایر مشتریان مراجعه کرده و بهترین تصمیم را بگیرند. قدیم ها برای این که یک کالا را خریداری کنند به نظر دوستان صمیمی، اعضای خانواده یابرندها تکیه می کردند اما دیگر چنین نیست.
حالا ما برای این که تصمیم بگیریم کدام کالا/خدمات را بخریم، برای مسافرت به کجا برویم یا کدام رستوران را انتخاب کنیم، به نظر غریبه هایی اعتماد می کنیم که نظر خود را به صورت آنلاین ثبت کرده اند. در ادامه به شما خواهیم گفت چگونه مشتریان خود را ترغیب کنید که نظر مثبت خود را درباره محصول شما ثبت کنند.
چرا نقطه نظرات تا این اندازه اهمیت دارند؟
بر اساس مطالعات و پژوهش های صورت گرفته، مصرف کنندگان امروزی برای این که از تجربیات دیگران سر در بیاورند، به راه های متعددی متوسل می شوند و داده های زیر به ما اثبات می کند که شرکت ها و برندها خیلی حواسشان به نظرات مشتریانشان باشد.
- 97 درصد افراد نقطه نظرات نوشته شده درباره کسب و کارهای محلی را مطالعه می کنند.
- 91 درصد افراد 18 تا 34 سال به نقطه نظرات آنلاین به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند.
- 93 درصد مصرف کنندگان می گویند نقطه نظرات سایرین درباره یک محصول، بر روی تصمیم آن ها برای خرید آن محصول تأثیر می گذارد.
- مصرف کنندگان تنها در صورتی حاضر می شوند با یک کسب و کار وارد تعامل شوند که آن کسب کار حداقل 3.3 ستاره یا امتیاز داشته باشد.
- 68 درصد مصرف کنندگان حاضر هستند درباره یک محصول نظر دهند، مشروط بر آن که از آن ها خواسته شود.
با توجه به شمار کسانی که به نقطه نظرات آنلاین اعتماد دارند و درصد بالای افرادی که حاضر هستند درباره یک محصول نظر دهند، کسب و کارها باید از این نقطه نظرات به نفع خود بهره بگیرند.
در چه موقعیت هایی نقطه نظرات بیشترین اهمیت را دارند؟
مشتریان می توانند در هر جایی که دوست داشته باشند، نقطه نظرات خود را ثبت کنند. گوگل یکی از محبوب ترین موتورهای جستجوگر و راحت ترین روش هایی است که مشتریان می توانند درباره کسب و کار شما اظهاد نظر کنند. حتماً برای مشتریان خود یک لینک مستقیم از پیج گوگلی کسب و کارتان را ارسال کنید تا راحت تر بتوانند در مورد شما اظهار نظر کنند.
رسانه های اجتماعی هم بسیار حائز اهمیت هستند چرا که بیش از 50 درصد کاربران برای یافتن محصول موردنظرشان به این رسانه ها مراجعه می کنند و در حدود دو سوم آن ها نقطه نظرات خود را درباره یک محصول در همان رسانه های اجتماعی ثبت می کنند. بیش از 68 درصد افراد بزرگسال گزارش داده اند که کاربر فیس بوک هستند و در نتیجه م توان فیس بوک را گسترده ترین شبکه اجتماعی دانست. وبسایت شما هم یک بستر دیگر است که کاربران می توانند نقطه نظرات خود را ثبت کنند. روش ها و مکانیزم های بسیاری وجود دارد که می توان با بهره گیری از آن ها نقطه نظرات کاربران را بر روی وبسایت شما نمایش داد. از منابع مناسب استفاده کنید تا اعتماد مشتریان را جلب کرده و رتبه خود را در موتورهای جستجوگر ارتقا دهید.
اظهارنظرهای منفی به چه قیمتی برایتان تمام می شود؟
تحقیقات نشان می دهند، نقطه نظرات مشتریان تأثیر بسزایی بر نرخ خریدهای تکراری و وفاداری مشتریان دارند و می توانند مشتریان جدیدی را جذب برند شما کنند. متأسفانه نقطه نظرات منفی سایر کاربران عامل شماره یکی است که دیدگاه مشتریان را نسبت به یک محصول یا خدمات خراب می کند.
در ادامه به شما خواهیم گفت که چگونه نقطه نظرات مثبت برای خود جمع کنید اما پیش از آن باید بدانید که در برابر نقطه نظرات منفی چه عکس العملی در پیش بگیرید. توصیه های ما به شما از این قرار است؛
- گوش دهید: وقتی مشتری برای شما یک اظهار نظر بد و منفی ثبت می کند، باید در وهله اول به بازخورد او با دقت گوش دهید و به فکر یک برنامه خوب برای بررسی کردن این اظهارنظر و پاسخ دادن به آن باشید.
- پاسخ دهید: باید به شکلی مثبت به گله و شکایت مشتریان خود پاسخ دهید و بکوشید مشکل آن ها را حل کنید؛ می توانید او پیشنهاد دهید که وجه پرداختی اش را پس دهید یا یک کالای جایگزین برای او بفرستید؛ به مشتری نشان دهید که پیام او را شنیده اید و می خواهید برای حل کردن مشکل و نارضایتی او بهترین راهکار ممکن را پیشنهاد دهید.
- سازگار شوید؛ تغییر کردن همیشه ممکن و میسر نیست اما بازخوردهای ارزشمند به شما درس می دهند؛ در بسیاری از موارد شرکت ها به خاطر بازخوردهای سازنده مشتریان رشد و پیشرفت می کنند.
بهترین راه ها برای به دست آوردن اظهارنظرهای خوب و مثبت
به دست آوردن اظهارنظرهای خوب و مثبت برای برند شما ضروری و حیاتی است. اما چگونه می توان شانس به دست آوردن چنین اظهارنظرهایی را افزایش داد؟
- بپرسید؛ اگر از مشتریان خود نخواهید نظراتشان را ثبت کنند، به دست آوردن اظهارنظر مثبت برایتان سخت خواهد بود.
- کار را ساده کنید؛ کار ثبت کردن اظهارنظر را برای مشتریان خود ساده کنید: به وبسایت، ایمیل و رسیدهایتان لینکی اضافه کنید که مشتریان بتوانند با استفاده از آن اظهارنظرهایشان را ثبت کنند.
- از کانال های متنوعی استفاده کنید؛ مشتریان شما از کانال های متعددی استفاده می کنند، پس باید مطمئن شوید گزینه های بیشتری در اختیارشان قرار می روید.
- بروید آنجا که مشتریانتان می روند؛ مشتریانتان را بشناسید و ببینید اغلب وقت های خود را در کدام رسانه های آنلاین سپری می کنند.
- برای مشتریانتان نمونه ارسال کنید؛ برای مشتریان نمونه محصول بفرستید و در مقابل از آن ها بخواهید نظرشان را درباره محصول شما ثبت کنند.
- به روز باشید؛ مطمئن شوید که کسب و کار شما در منابعی از قبیل گوگل، Yelp و وبسایتتان لیست شده اند.
- ایمیل؛ به مشتریان خود ایمیل دهید و از آن ها بخواهید درباره محصولات یا خدمات شما اظهار نظر کنند و در عوض به آن ها کوپن تخفیف بدهید.
- از قوانین پیروی کنید؛ برخی از وبسایت ها اظهارنظر مشتریان را جمع می کنند، این وبسایت ها قوانینی دارند که باید به آن‌ها جامه عمل بپوشانید، این قوانین را بخوانید و رعایت کنید تا حساب کاربری شما مسدود نشود.
- با مشتریان ارتباطی صمیمانه برقرار کنید؛ اگر شخصاً با مشتریان تعامل کنید، شخصاً از آن ها بخواهید که نظرات خود را ثبت کنند؛ بازخورد بهتری دریافت می کنید، در غیر این صورت باید به فکر راه هایی صمیمانه تر باشید تا مشتریان را ترغیب کنید اظهارنظرهایشان را ثبت کنند.
رایج ترین شکوه و گلایه های مصرف کنندگان در اظهارنظرهایشان
شکوه و گلایه مشتریان در صنایع مختلف متفاوت است اما رایج ترین اعتراض ها به این شرح هستند و همه ما می توانیم از آن ها درس بگیریم:
- انتظار: مشتریان از انتظار کشیدن متنفر هستند، فرقی نمی کند این انتظار در دنیای واقعی باشد یا دنیای دیجیتالی و مجازی. اطمینان یابید که انتظارات و توقعات مشتریان را برآورده می کنید و اگر قرار است محصول با تأخیر به دت آن ها برسد، از قبل به آن ها اطلاع دهید.
- ارجاع داده شدن به نماینده های مختلف: هیچ کدام از مشتریان دوست ندارند وقتی به مشکل می‌خورند، مثل توپ فوتبال میان نماینده های شما پاسکاری شوند. اگر برای هر مشتری یک نماینده اختصاص دهید از شدت ناراضیتی و گلایه آن ها کاسته می شود و به مشتریان می گویید که برایشان ارزش قائل هستید.
- قابلیت های محصول: وقتی یک مشتری انتظار دارد محصولی که خریده به شیوه مشخصی کار کند و این انتظار برآورده نشود، به بخش اظهارنظرهای محصول می روند و این موضوع را به اطلاع شما می رسانند؛ در مورد قابلیت های محصولتان و نحوه عملکرد آن و محتویات بسته بندی واضح و شفاف سخن بگویید.
- قطعات از قلم افتاده: اگر برخی از قطعات را فراموش کنید، مشتری خوشحال و راضی نخواهد بود. با استفاده از سیستم های نظارتی می توانید بسته بندی هایی را که برای مشتریان ارسال می شوند، به خوبی اسکن و بررسی کنید تا مبادا قطعه ای از قلم بیفتد.
- رقبا از شما بهتر هستند: یکی از مضامین رایج در اظهارنظرهای مشتریان این است که محصول رقبا از شما بهتر هستند. مطمئن شوید که در جریان کار رقبایتان قرار دارید و از آن ها پیشی بگیرید. باید قیمت شما هم قابل رقابت باشد.
نقش بسته بندی
خوشبختانه متخصصین ما می توانند مشکلات رایج شما در زمینه بسته بندی را حل و فصل کنند و اطمینان یابند مشتریان راضی خواهند بود. اگر از مواد بسته بندی مناسبی برای محافظت از محصولاتتان بهره بگیرید، مانع از آن می شوید که محصولات و بسته بندی هایتان آسیب ببینند. اگر بیش از حد یا کمتر از حد معمول از پرکننده های بسته بندی استفاده کنید، مشتریان کله می کنند و ناراضی هستند، پس حواستان باشد که حد وسط را نگه دارید.
مشکلات دیگری از قبیل تکه ها و قطعات فراموش شده یا محصولات اشتباهی را می توان با دستگاه های بسته بندی از قبیل سیستم های نظارتی را برطرف کنید. اتوماسیون بسته بندی می تواند اظهارنظرهای مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد اما چگونه؟ مشتریان اغلب گله می کنند که فرآیند ارسال سفارش ها بیش از حد طولانی است. هر چه زمان آماده کردن و بسته بندی محصولات را کاهش دهید، رضایتمندی مشتریان بیشتر می شود.
گاهی اوقات مشتریان اظهار نظرهای خود را به شکل یک ویدئو ثبت می کنند و به صورت آنلاین منتشر می کنند. تجربه باز کردن جعبه ها که مشتریان از آن فیلم می گیرند و آن را به صورت آنلاین منتشر می کنند، یک ابزار بازاریابی قدرتمند است که با برنامه ریزی درست می وانید از آن بهره مند شوید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره تأثیر تجربه باز کردن بسته بندی بر روی کسب و کارتان اینجا کلیک کنید. برای بهینه سازی بسته بندی های خود و جلب کردن نظر مثبت مشتریانتان به کمک نیاز دارید؟ با ما تماس بگیرید
